AI per il customer care: risposte più rapide senza perdere il tono dell’azienda

Il customer care ha un problema di ripetizione

Orari, stato di una pratica, documenti richiesti, come funziona un servizio. Una parte grande delle richieste dei clienti ruota attorno a poche domande, e ogni risposta richiede tempo. In più la qualità varia: dipende da chi risponde e da quanto è carico in quel momento.

Questo articolo riguarda i clienti già acquisiti e l'assistenza. Per i potenziali clienti che visitano il sito, la prospettiva è diversa e la trattiamo a parte.

Quali richieste si possono automatizzare e quali no

Il punto di partenza è dividere le richieste in due gruppi. Si prestano bene a un assistente:

• domande frequenti con una risposta già nota, come orari, procedure e documenti richiesti;
• lo stato di una pratica, quando il dato è disponibile in un sistema aziendale;
• la raccolta dei dati iniziali di una richiesta, in forma di conversazione;
• le indicazioni su dove trovare un documento o un modulo.

Vanno invece lasciate a una persona:

• i reclami delicati;
• le richieste con eccezioni o da negoziare;
• le situazioni urgenti o cariche di emozione;
• le decisioni su rimborsi, condizioni o contratti.

Come non perdere il tono dell'azienda

Un assistente deve parlare come l'azienda, non come un modulo. Alcune scelte aiutano molto:

• Una guida al tono con esempi: frasi da usare e frasi da evitare.
• Risposte già validate dal team come base di partenza.
• Regole sul registro: come si saluta, come ci si scusa, se si dà del tu o del lei.
• Una revisione a campione delle risposte prima del rilascio.

Le risposte devono inoltre poggiare su fonti approvate, non su ciò che l'assistente trova altrove. Sul rapporto tra assistenti e dati aziendali abbiamo scritto in Dati aziendali e AI: cosa si può condividere con un assistente e cosa no.

Quando passare a una persona

La regola più importante è decidere in anticipo quando l'assistente si ferma. Alcuni casi tipici:

• il cliente chiede di parlare con una persona;
• la risposta non si trova nelle fonti approvate;
• la richiesta riguarda denaro, contratti o reclami;
• il tono del messaggio mostra disagio o urgenza.

Quando il passaggio avviene, la persona dovrebbe ricevere tutta la conversazione, così il cliente non deve ripetere tutto da capo. In un progetto su misura queste regole si definiscono insieme al team che oggi risponde.

Come impostare e controllare l'assistente nel tempo

1. Parti dalle domande reali. Prendi email, richieste e conversazioni degli ultimi mesi e individua le domande che tornano più spesso.
2. Scrivi risposte e fonti approvate. Le risposte valide diventano la base dell'assistente, con un responsabile che le tiene aggiornate.
3. Definisci i casi da passare a una persona. Metti per iscritto i criteri, partendo dall'elenco qui sopra.
4. Prova su un perimetro ridotto. Un tipo di richiesta o un gruppo di clienti, con revisione umana delle risposte.
5. Rivedi le conversazioni a intervalli regolari. Correggi le fonti quando trovi risposte imprecise e aggiorna le regole.

Se l'assistente deve leggere lo stato di un ordine o di una pratica, va collegato ai sistemi aziendali. È il tema della pagina su integrazione AI e workflow; un caso simile, per gli eventi, è in Integrare la segreteria organizzativa con i sistemi aziendali: come farlo bene.

Un esempio concreto nel mondo degli eventi è l'assistente con intelligenza artificiale di webRay®, che risponde su programma, accessi e servizi usando contenuti approvati. Altri esempi sono in Segreteria eventi 4.0: come usare l'IA e in IA negli eventi: come rivoluzionare l'organizzazione. Se non sai ancora da quale attività partire, vedi Da dove partire con l'AI in azienda: come scegliere il primo processo da migliorare.

Prima di attivare un assistente per i clienti

Domande frequenti